Omnichannel và Multichannel là gì? Sự khác nhau giữa Omnichannel và Multichannel

Xu hướng bán hàng đa kênh là giải pháp quan trọng giúp doanh nghiệp tạo ra doanh thu khủng từ các nền tảng mạng xã hội. Theo đó, Omnichannel và Multichannel được nhiều brand đặt lên bàn cân so sánh về hiệu quả tiếp cận khách hàng khi về cơ bản, hai loại hình này đều có những nét tương đồng khá rõ rệt. Vậy đâu mới là mô hình marketing đa kênh mà doanh nghiệp nên tận dụng để bán hàng và phát triển thương hiệu? Cùng Học Viện Marketing – Hướng Nghiệp Á Âu tìm hiểu Omnichannel là gì, Multichannel là gì và phân biệt những đặc tính khác nhau giữa chúng thông qua bài viết dưới đây nhé!

Omnichannel và Multichannel đều sử dụng nhiều kênh để tiếp cận khách hàng

và tạo sự thuận tiện nhất cho tiến trình mua sắm của người dùng (Ảnh: Internet)

Omnichannel là gì?

Omnichannel là mô hình bán hàng đa kênh có sự liên kết chặt chẽ, giúp người dùng có trải nghiệm mua sắm liền mạch và thống nhất trên tất cả các kênh tiếp xúc với doanh nghiệp, bao gồm cả website, mạng xã hội, ứng dụng, điện thoại, email, điện thoại, cửa hàng vật lý…

Quan điểm của mô hình Omnichannel là lấy người dùng làm trung tâm, vì thế, khách hàng có thể dễ dàng tương tác và trao đổi với doanh nghiệp một cách tiện lợi qua bất kỳ nền tảng nào mà cá nhân họ sử dụng nhiều nhất. Điều này cũng đồng thời đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự liên kết, đồng bộ hóa đầy đủ thông tin và dữ liệu liên quan để đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng.

Tóm lại, Omnichannel là mô hình bán hàng đa kênh đặt khách hàng làm trung tâm, tập trung vào việc kết nối các kênh khác nhau để tạo nên trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, từ giai đoạn tìm hiểu, tư vấn, mua hàng, bảo hành…

Omnichannel là phương thức bán hàng giúp nâng cao sự thuận tiện,

trải nghiệm người dùng và lòng trung thành từ khách hàng (Ảnh: Internet)

Multichannel là gì?

Multichannel cũng là một chiến lược tiếp cận khách hàng bằng nhiều kênh truyền thông và phương tiện khác nhau nhưng giữa chúng không có sự kết nối chặt chẽ, hoạt động độc lập và riêng lẻ với nhau.

Ưu điểm của Multichannel là giúp người dùng chủ động mua hàng trực tiếp qua bất kỳ nền tảng nào thuận lợi nhất với họ như: website bán hàng, mạng xã hội, số điện thoại, cửa hàng…

Mục tiêu chính của Multichannel là tiếp cận với càng nhiều khách hàng càng tốt. Doanh nghiệp có thể tập trung xây dựng chiến lược quảng cáo và bán hàng trên các nền tảng đang thu hút số lượng người dùng khổng lồ, từ đó mang lại doanh thu vượt trội.

Multichannel giúp doanh nghiệp mở rộng data khách hàng. Brand có thể thu thập nhiều dữ liệu qua mỗi kênh bán hàng của họ, từ đó có thể vận dụng để xây dựng nội dung trên các kênh truyền thông khác. Mở rộng data còn giúp tập đoàn hiểu rõ hơn về insight khách hàng, từ đó điều chỉnh kế hoạch truyền thông phù hợp.

Hơn thế nữa, Multichannel không hề giới hạn số lượng kênh bán hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng mở rộng quy mô và mạng lưới của mình đến bất kỳ nền tảng nào mà họ mong muốn.

Multichannel cũng sử dụng nhiều kênh để tiếp cận khách hàng

nhưng mỗi kênh lại có hệ thống quản lý dữ liệu riêng biệt (Ảnh: Internet)

Sự khác biệt giữa Omnichannel và Multichannel là gì?

Mặc dù cả hai mô hình bán hàng đa kênh đều hướng đến mục tiêu tiếp cận với mạng lưới khách hàng rộng lớn nhưng lại có cách thức triển khai hoàn toàn khác nhau.

Mục tiêu & Phương pháp tiếp cận

Mục tiêu của Omnichannel là lấy khách hàng làm trung tâm, nâng cao trải nghiệm người dùng thông qua qua việc kết nối, hợp nhất và đồng bộ nhiều kênh truyền thông, phương thức bán hàng với nhau.

Ngược lại, Multichannel có xu hướng tối đa hóa số lượng kênh bán hàng để tiếp cận với nhiều tệp khách hàng trên bất cứ nền tảng nào, từ truyền thống đến hiện đại, hay nói cách khác là lấy sản phẩm làm trung tâm.

Tiến trình mua hàng

Với Omnichannel, khách hàng có thể bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm từ một kênh đầu tiên, sau đó được tư vấn ở kênh kế tiếp và thanh toán đơn hàng qua một kênh cuối cùng.

Tuy nhiên, với Multichannel, quy trình mua sắm của khách hàng chỉ bắt đầu và kết thúc tại duy nhất một kênh bán hàng cố định.

Dịch vụ khách hàng

Với tôn chỉ lấy khách hàng làm trung tâm, Omnichannel rất chú trọng về dịch vụ khách hàng. Mọi câu hỏi, thắc mắc, đánh giá, khiếu nại… từ người dùng sẽ được giải quyết thông qua kho dữ liệu chung của cả hệ thống bán hàng.

Còn với Multichannel, chất lượng hỗ trợ và dịch vụ khách hàng sẽ có sự khác nhau tùy thuộc vào đặc tính và số lượng người dùng tại từng kênh bán hàng.

Hiệu quả kinh doanh

Multichannel giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều khách hàng hơn, nhưng không đảm bảo tỷ lệ chuyển đổi cao. Trong khi đó, omnichannel giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn, từ đó tăng khả năng mua hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.

Đo lường và đánh giá

Với Omnichannel, việc đo lường và đánh giá được diễn ra một cách thuận tiện hơn khi nguồn thông tin, dữ liệu được tập trung tại một hệ thống duy nhất. Từ đó, nhãn hàng có thể dễ dàng nhận biết nhu cầu và thị hiếu người dùng, rút kinh nghiệm triển khai các dự án tiếp theo.

Với Multichannel, việc dữ liệu được phân tán qua hàng loạt kênh bán hàng khác nhau sẽ gây khó khăn trong việc tổng hợp dữ liệu, doanh nghiệp phải tốn thêm nhiều thời gian để đo lường hiệu quả trên từng kênh riêng biệt.

Omnichannel và Multichannel khác nhau như thế nào là thắc mắc lớn

của những ai mới bắt đầu tìm hiểu về xu hướng bán hàng đa kênh (Ảnh: Internet)

Doanh nghiệp nên lựa chọn phát triển Omnichannel hay Multichannel?

Cả hai mô hình bán hàng Omnichannel đều sở hữu ưu nhược điểm riêng, sự lựa chọn còn phù thuộc vào quy mô và nguồn lực của từng doanh nghiệp.

Nếu là brand mới thành lập, Multichannel là giải pháp tối ưu để tiếp cận khách hàng nhiều nhất có thể. Chiến lược này giúp doanh nghiệp nhanh chóng đạt được độ lan tỏa thương hiệu như mong muốn, đồng thời tiết kiệm ngân sách đáng kể khi không phải đầu tư quá nhiều vào các công nghệ tích hợp.

Còn Omnichannel cần có sự đầu tư lớn về số vốn ban đầu nhưng lại mang đến ưu điểm vượt trội hơn về trải nghiệm khách hàng, hiệu suất kinh doanh và lợi thế cạnh tranh. Xét về tính dài hạn trong kinh doanh, Omnichannel được xem là giải pháp hữu hiệu hơn, phù hợp với những doanh nghiệp vừa và lớn.

Một số thương hiệu lớn trên thế giới như Starbucks, Disney, Sephora, NIKE, Bank of America… đã áp dụng thành công mô hình Omnichannel bằng cách tạo ra cửa hàng mua sắm liền mạch qua các kênh bán hàng trực tuyến và cửa hàng vật lý. Đặt trải nghiệm người dùng làm trung tâm của sự phát triển, Omnichannel không những giúp các thương hiệu giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.

Với những doanh nghiệp đã có chỗ đứng nhất định trên thị trường,

Omnichannel là phương thức ưu tiên để họ tiếp tục duy trì vị thế “ngôi vua” (Ảnh: Internet)

Omnichannel và Multichannel đều là hai mô hình bán hàng đa kênh quan trọng được nhiều doanh nghiệp ứng dụng để kinh doanh trong thời đại 4.0. Hy vọng bài viết trên đã giúp bạn giải mã chi tiết về hai thuật ngữ Multichannel và Omnichannel. Cùng đón xem những bài viết tiếp theo của Học Viện Marketing – Hướng Nghiệp Á Âu để sở hữu thêm nhiều kiến thức chuyên sâu và mới lạ trong lĩnh vực Digital Marketing.