User Engagement là gì? Vì sao quan trọng trong Digital Marketing?

Mỗi người chúng ta hàng ngày có thể tiếp xúc với hàng trăm nội dung quảng cáo khác nhau trên khắp các kênh từ mạng xã hội đến email hay ứng dụng di động. Với những người làm digital marketing đây có thể là “ma trận” nội dung bủa vây người dùng. Nếu không thúc đẩy được lượt xem hay phản hồi từ người dùng thì đó cũng chỉ là thông điệp đơn thuần mà thôi. Mức độ tương tác của người dùng (user engagement) trở thành “thước đo vàng” để đánh giá hiệu quả chiến dịch.

User engagement là gì? Vì sao mức độ tương tác của khách hàng lại

được xem là chỉ số quan trọng trong chiến lược tiếp thị hiện đại?

User Engagement là gì?

User engagement là chỉ số cho biết mức độ tương tác của người dùng với sản phẩm, dịch vụ hoặc nội dung mà bạn cung cấp trên một ứng dụng hoặc website của doanh nghiệp. Tương tác này có thể là:

Like, comment, share bài viết trên mạng xã hội
Click vào quảng cáo
Xem video đến cuối
Đăng ký tài khoản
Mua hàng
Quay lại website nhiều lần…

Tại sao User engagement lại quan trọng?

User engagement phản ánh mức độ hài lòng của người dùng đối với trải nghiệm tổng thể, từ đó giúp bạn đánh giá xem sản phẩm, nội dung hoặc giao diện có thực sự hiệu quả không. Nội dung hay, website dễ dùng, tốc độ nhanh và giao diện thân thiện sẽ giúp bạn giữ chân người dùng lâu hơn, tăng khả năng tương tác.

Ngoài ra chỉ số user engagement tốt còn tác động lớn đến hiệu quả SEO. Những website có thời gian người dùng ở lại lâu, tỷ lệ quay lại cao, tỷ lệ thoát thấp, sẽ được google đánh giá hữu ích và dễ có cơ hội xếp thứ hạng cao.

Một lý do khác khiến chỉ số user engagement quan trọng đó là góp phần giữ chân người dùng và biến họ trở thành khách hàng, thậm chí là khách hàng trung thành. Khi người dùng đã tương tác tốt, bạn không cần tốn quá nhiều chi phí để tiếp cận lại họ. Hơn nữa, chi phí để giữ chân và chăm sóc một khách hàng cũ luôn thấp hơn chi phí để tìm kiếm khách hàng mới.

Các chiến lược tăng cường user engagement

Chiến lược nội dung

Nâng cao mức độ tương tác của người dùng luôn là ưu tiên của nhiều doanh nghiệp. Để làm được điều này, bạn cần tập trung vào việc xây dựng nội dung chất lượng, giải quyết được vấn đề cụ thể, hoặc chạm tới “nỗi đau” của khách hàng. Nội dung hay là chưa đủ, bạn còn cần làm cho nó bắt mắt và thu hút, thông qua việc thể hiện nhiều hình thức như hình ảnh, video, inforgraphic…

Với lợi thế nhanh, ngắn gọn và trực quan, video ngắn trở thành

xu hướng sản xuất nội dung của nhiều doanh nghiệp.

Tương tác và phản hồi, kêu gọi hành động

Một trong những cách hiệu quả nhất để tăng user engagement chính là duy trì tương tác và phản hồi với người dùng một cách chỉn chu, chân thành. Những phản hồi nhanh chóng, thân thiện và mang tính cá nhân hóa sẽ giúp thương hiệu ghi điểm mạnh mẽ trong lòng khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ bền vững.

Bạn có thể áp dụng các chiến thuật đơn giản nhưng hiệu quả như:

Kêu gọi khách hàng để lại đánh giá, review, đặc biệt là khuyến khích họ gắn thẻ fanpage hoặc thương hiệu.
Tổng hợp các đánh giá tích cực và đăng lại trên các nền tảng chính, nhằm thể hiện sự trân trọng với khách hàng cũ và tạo dựng uy tín với khách hàng tiềm năng.

Tối ưu trải nghiệm người

Trải nghiệm người dùng tốt không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tăng mức độ tương tác lên đáng kể. Để làm được điều này, website hoặc ứng dụng (app) của bạn phải được thiết kế mượt mà, dễ sử dụng, tốc độ tải nhanh và tương thích với mọi thiết bị. Bên cạnh đó, cá nhân hóa nội dung cũng mang lại hiệu quả lớn cho doanh nghiệp như gợi ý sản phẩm, dịch vụ dựa trên hành vi duyệt web trước đó, hiển thị bài viết phù hợp theo vị trí địa lý, thiết bị sử dụng hoặc thời điểm truy cập…

Tương tác đa kênh

Trong thời đại người dùng hoạt động trên nhiều nền tảng cùng lúc, chiến lược tương tác đa kênh là điều không thể thiếu để tăng chỉ số user engagement. Bạn có thể sử dụng chatbot hoặc tin nhắn tự động để gửi mã giảm giá, hoặc kết nối các kênh với nhau như: từ Facebook dẫn về website, từ email dẫn đến landing page.

Dẫn dắt khách hàng đi qua nhiều “điểm chạm” sẽ giúp họ có trải nghiệm liền mạch,

tăng độ nhận diện thương hiệu và thúc đẩy hành vi tương tác liên tục. Ảnh: Internet.

Đo lường và tối ưu hóa user engagement

Các chỉ số user engagement

Thời gian truy cập trang (time on site): thời gian người dùng ở lại trang web, thời gian này càng cao cho thấy sự quan tâm của người dùng càng lớn.
Tỷ lệ thoát trang (bounce rate): tỷ lệ người dùng rời khỏi trang web sau khi xem trang nào đó, nếu tỷ lệ cao thì đồng nghĩa với việc trang web không đáp ứng được nội dung họ tìm kiếm hoặc thông tin không hấp dẫn.
Tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate): tỷ lệ người dùng hoàn thành một hành động mục tiêu trên trang web, ví dụ: đăng ký mua hàng, điền vào biểu mẫu… Tỷ lệ chuyển đổi cao cho thấy mức độ tương tác tích cực và có khả năng chuyển đổi từ người dùng thành khách hàng.
Tỷ lệ nhấp (click-through rate): chỉ số này thể hiện số lần người dùng nhấp vào một liên kết hoặc quảng cáo nào đó trên trang web. Tỷ lệ nhấp cao cho thấy người dùng quan tâm và tương tác tốt với nội dung được cung cấp.
Tỷ lệ khách truy cập trở lại (returning visitor rate): là tỷ lệ phần trăm người dùng quay lại trang web, sau khi đã truy cập trước đó. Tỷ lệ này cho thấy mức độ tương tác và sự trung thành của người dùng.

Trải nghiệm người dùng là một trong những yếu tố tác động đến

mức độ tương tác của người dùng trên web. Ảnh: Internet.

Các công cụ đo lường chỉ số tương tác của khách hàng

Công cụ đo lường user engagement trên website và app

Google Analytics

Công cụ đo lường này sẽ giúp bạn kiểm tra các chỉ số như:

Thời gian ở lại web, tỷ lệ thoát, thời lượng phiên
Tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ giữ chân

…

Với các tính năng nổi bật như đo hành vi người dùng đa kênh (app, website) và theo dõi theo từng sự kiện (event-based tracking).

Google Analytics có thể giúp bạn đánh giá được hiệu quả của nội dung

và các giải pháp sửa đổi phù hợp. Ảnh: Internet.

Microsoft Clarity

Đây là một công cụ phân tích hành vi web miễn phí của Microsof với các chỉ số đo lường:

Session playback – số lần phát hiện phiên truy cập
Heatmap – bản đồ nhiệt – click, scroll, di chuột
Insight dashboard – chỉ số hiệu suất và hành vi người dùng

Tính năng nổi bật: Biết chính xác người dùng click chỗ nào, bỏ qua chỗ nào, có thể phân tích lý do không tương tác hoặc thoát trang sớm

Mixpanel

Mixpanel là công cụ theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng một cách cụ thể, chẳng hạn như biết người dùng đi qua những bước nào, rời bỏ web ở đâu, chia nhóm người dùng theo hành vi, thiết bị, khu vực… So với Google Analytics thì công cụ này có giao diện thân thiện hơn. Mixpanel phù hợp để doanh muốn hiểu hành vi người dùng để tối ưu sản phẩm, tăng chuyển đổi dựa trên hành trình người dùng.

Meta business

Đây là công cụ quen thuộc với nhiều người làm nội dung trên mạng xã hội, thông qua công cụ này bạn có thể biết nhanh chóng và chính xác số lượng cũng như “chất lượng” của khách hàng khi tương tác với nội dung của mình: độ tuổi bao nhiêu, đến từ đâu, họ thường truy cập nội dung vào lúc mấy giờ…

Các công cụ đo lường khác

Ngoài ra, hiện nay còn có các công cụ đo lường mức độ tương tác khách hàng như:

Email marketing: Mailchimp / GetResponse / ActiveCampaign
Hành vi chuyển đổi: Google Tag Manager, CRM
Theo dõi toàn diện & social listening: Sprout Social, BuzzSumo, Hootsuite

Các xu hướng user engagement mới nhất

Các xu hướng user engagement được nhiều doanh nghiệp áp dụng hiện nay đó là:

Tăng cường cá nhân hóa nội dung người dùng: tích cực ghi nhận hành vi và thói quen của người dùng, phân tích và sản xuất các nội dung phù hợp, đúng với nhu cầu của khách hàng.
Tăng tương tác thời gian thực: ngày nay sản phẩm hoặc dịch vụ không chỉ cần phục vụ nhu cầu mà còn phải nhanh, do đó nếu doanh nghiệp áp dụng các loại chatbot thông minh, live chat hỗ trợ 24/7 có thể tăng được mức độ hài lòng của khách hàng.
Nội dung đa dạng, ưu tiên video ngắn – nhanh – dễ hiểu: sử dụng video ngắn trở thành ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp khi sản xuất nội dung, đặc biệt là trên các nền tảng như facebook, tiktok…
Tối ưu trải nghiệm đa kênh: việc để người dùng tương tác với thương hiệu ở nhiều điểm chạm: website, mạng xã hội, app, email, cửa hàng… giúp sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp được ghi nhớ dễ dàng hơn.

Một website có chỉ số user engagement tốt sẽ giữ chân được người dùng, tăng khả năng chuyển đổi và hỗ trợ đắc lực cho SEO. Trong thời đại kỷ nguyên số, trải nghiệm người dùng lên ngôi, bạn không thể thành công nếu bỏ qua chỉ số này.

Bạn đang muốn nâng cao kỹ năng về User Engagement, SEO – những yếu tố then chốt trong Digital Marketing hiện đại – hãy tham gia một chương trình học bài bản. Nền tảng lý thuyết vững vàng, kinh nghiệm từ những người làm việc thực chiến của Khóa học Digital Marketing tại Học viện Marketing Hướng Nghiệp Á Âu sẽ là bệ phóng vững chắc giúp bạn chinh phục lĩnh vực thời thượng này.